Hein?! Você ouve bem?

Ouvir é umas das atividades mais difíceis que temos atualmente. Somos treinados para falar. Nossa educação fortalece o imediatismo e quem tem muitas respostas é visto como o melhor. Então a gente sai por aí buscando todas as informações possíveis na vida para que possamos falar e falar sobre o que sabemos. Ou pensamos saber.

E como na vida, muitos dos problemas nas empresas são causados pela imensa dificuldade que temos para nos comunicar. E daí surge mais "retrabalho", estresse e confusão.

Na última sexta-feira, fui a cidade de Campina Verde para realizar uma palestra sobre o assunto com o psicólogo e amigo Leonardo Nogueira. Vão aí algumas dicas para quem quer ouvir melhor:

• Coloque-se em frente ao interlocutor e olhe para ele quando você o ouve. Pare de digitar, ver TV ou qualquer outra coisa.
• Ouça sem interromper, mesmo quando esteja em desacordo. Dê ao outro a oportunidade de se expressar até o fim.
• Não prepare a resposta enquanto o outro fala. Daí surgem os desentendimentos, discussões inúteis, os diálogos de surdos.
• Não antecipe o que o outro vai dizer, mesmo que tenha certeza do fim. A pessoa sente-se desrespeitada, desvalorizada, pode agredir e adeus comunicação eficiente. Um pouco de paciência nunca é demais.
• Tome cuidado para que suas preocupações e preconceitos não se integrem na mensagem e criem em você o hábito da distorção.
• Procure não se deixar levar pelas emoções, selecionando, isto é, ouvindo só o que lhe convém ou adaptando o que ouve as suas próprias conveniências.
• Muitas vezes a aparência engana. Não julgue pelo modo de se vestir, de falar, pelas expressões, pelo “jeitão” do outro, se o que a pessoa tem a falar vale ou não ser ouvido. O que uma pessoa fala é importante para ela. Ultrapasse a casca.

É mais difícil do que parece né? Mas a gente consegue! O mais importante é ouvir com um propósito: o de compreender o outro.

* Agradecimento especial para a Prefeitura de Campina Verde e a AMVAP que organizaram o evento.

Como as empresas compram?

Nunca fui uma torcedora de futebol muito empolgada, salvo em época de copa do mundo. Mas acho o máximo o modo como as pessoas se envolvem com um time e são simplesmente apaixonadas por essas marcas, aliás, times de futebol são excelentes gestores de marcas, conseguem um nível de fidelidade e devoção dificilmente alcançados em outros setores.

Quero me ater nesse post à sensação do gol. Gente, é lindo ver a alegria do jogador (e dos torcedores também né?). Olhos brilhantes, coração disparado, sorrisão no rosto e aquela sensação de que a vida é boa demais! E o mais engraçado é que quanto mais gols são feitos, mais se quer fazer gol. Para mim, essa é a sensação de um novo contrato assinado... rs.

É bom demais conquistar um cliente novo, ainda mais quando se trata de um projeto longo e que só de negociação foram quase seis meses. Sim, seis meses. O perfil de compra organizacional é bem diferente da compra do consumidor final.

Há uma série de influências, que são bem conhecidas para quem é do meio, mas existe um enorme grupo de profissionais que atendem as empresas e que nem sempre conhecem essas dinâmicas. São excelentes profissionais, mas sofrem quando chega a hora de vender. Já atendi alguns clientes com esse perfil. Psicólogos, artistas, profissionais da saúde e muitos outros profissionais liberais. Esse post é especialmente para vocês.

As empresas compram de maneira racional. Por isso, é importante que o processo tenha começo, meio e fim. Vamos um a um.

Se o que você vende são serviços, é importante estar atendo ao fato deles serem intangíveis, ou seja, não é possível tocar, experimentar, sentir o que se compra, antes da compra. O cliente só conhece de fato o que comprou quando a prestação do serviço ocorre. Por isso as referências são tão importantes. Outros clientes atendidos, a estrutura física da sua empresa (consultório, etc.), a aparência física e tudo o mais que o cliente puder usar como sinal de competência e qualidade; porque na prática é assim que funciona, o comprador profissional é treinado para avaliar cada detalhe do processo de aquisição de modo que possa garantir sempre o melhor resultado para a sua empresa.

Se o que você vende são produtos, essa avaliação ocorre do mesmo modo e a negociação seguirá para o que gerar maior valor ao cliente. Ou seja, diminuir seus custos e aumentar seus ganhos.

Nem todas as empresas possuem compradores profissionais, mas sempre haverá alguém do outro lado avaliando o que você oferece para essa empresa. Então atenção ao que influencia essa decisão de compra:

• O ambiente. Como está o setor em que essa empresa atua? 
• As políticas organizacionais. Existem políticas de compra na empresa para o tipo de produto que você vende? Como normalmente esses serviços são comprados? Você consegue atender a todos esses requisitos? Quais deles a empresa está disposta a negociar?
• O Relacionamento Interpessoal. Já existe uma relação estabelecida com essa empresa ou é o primeiro contato? Os compradores organizacionais costumam ser mais fiéis aos seus fornecedores que os consumidores finais. A relação é de maior reciprocidade e aqui a indicação é um fator de grande influência.
• O Indivíduo. Quem é o comprador? Qual a sua idade, experiência, formação, etc. As características pessoais do comprador também poderão interferir na escolha. Observe com quem você está lidando (Não é para supervalorizar a pessoa, só observar e conhecer mesmo).

Em resumo, em todo início de jogo a preparação é o fundamental. Não precisa responder tudo de primeira. Em grande parte dos casos, há mais de uma reunião para que se defina a proposta de trabalho. Eu sempre faço uma reunião de bate papo com o cliente antes de desenvolver qualquer proposta. Esse processo leva um pouco mais de tempo no início, mas poupa muito retrabalho depois, e acaba economizado o seu tempo e o do cliente, mesmo que não fechem o negócio. Por isso, gaste um pouco do seu tempo para conhecer o cliente.

Aqui é o momento de negociar. Nessa etapa, você já esteve numa primeira reunião, buscou informações e desenvolveu a proposta de trabalho. Aliás essa danada é uma das grandes dúvidas de quem não tem experiência no atendimento organizacional. Pense sempre em três aspectos: O que o cliente precisa; o que você tem para oferecer e como oferecer isso do modo que ESSE cliente precisa. Responda isso e cobre um preço justo pelo seu trabalho. No fim das contas todos precisam ganhar.

A negociação é um desafio para quem coloca o cliente como o salvador do jogo. O cliente é apenas a outra parte. Uma parte fundamental, sem dúvidas, mas que precisa do seu trabalho, assim como você precisa da demanda que ele tem para oferecer. Lembre-se que essa é uma relação adulta e portanto, todos têm condições de avaliar o que é melhor e tomar uma decisão. Sempre que há um desequilíbrio nessa relação entre dar e receber, todos perdem. É como uma torcida que acompanha todos os jogos, investe no time, mas nunca vê um gol.

E sim, provavelmente terá concorrência. 

Seja claro na sua proposta de trabalho, tenha certeza de que é capaz de entregar aquilo que prometeu e valorize o seu trabalho. 

Pode ser que esse bate bola demore um pouco. Nas empresas, é comum que os projetos atrasem, que mais de uma pessoa seja envolvida no processo de decisão, que a necessidade mude durante o processo de negociação, por isso, fique tranquilo e deixe a bola rolar. À medida que o jogo acontece, os ajustem conduzirão para o melhor desfecho.

É aqui que a coisa aperta. No momento final antes do gol, a ansiedade abraça a causa. E sempre aparece uma criatura para pedir um desconto a mais e testar suas habilidades de drible. Respire, avalie as opções e seja rápido, tanto para o sim quanto para o não. O que precisava ser pensado e discutido já foi, agora é hora de agir. Mas faça isso com a cabeça fria e não com a vontade de fechar negócio a todo o custo. Controle a ansiedade e se posicione. Tenha a coragem de se posicionar. Essa é a grande diferença.

Muitos profissionais se prepararam, fazem boas propostas, mas no momento de se posicionarem para o gol ficam ansiosos e acabam por perder o negócio ou ceder demais. Cabe ao fornecedor conduzir o jogo, pois é ele quem sabe como oferecer o serviço que o cliente pediu. Essa postura de quem sabe de fato o que faz, gera a credibilidade necessária para estabelecer a relação. Portanto confie em você e chuta essa bola!

É bom demais fechar negócio e fazer o que a gente gosta. No ambiente corporativo não pega bem, mas a vontade é de sair gritando, rodando a camisa e comemorando com a torcida! Yhuuuu! 

Que venham novos contratos para todos nós e que essa sensação continue a ocorrer em toda a nossa carreira! Fazer gol é o máximo!

É a vida!

Vida de executiva, esse é o foco. A idéia é simples: quero compartilhar vivências do cotidiano de uma jovem executiva e encontrar novos caminhos para viver cada vez mais realizada e feliz. Aqui, vamos conversar sobre o que acontece na vida de mulheres executivas de empresas, do lar, das famílias... Diferentes realidades, mas com certeza muitos aprendizados em comum.

Vou começar com uma situação no mínimo engraçada que vivenciei essa semana. Entre uma reunião e outra, passei no supermercado para cumprir com uma das metas do dia: abastecer a geladeira. O processo corria bem até que, durante a escolha das frutas, percebi que meu carrinho de compras havia desaparecido. Sim, isso é possível.

Observei ao redor e, de repente, vi que um homem andava (correndo) com o carrinho para outro corredor. Meu carrinho foi roubado!

Imediatamente parti em busca de recuperá-lo. Primeiro observei o senhor: um homem bem vestido, aparentemente saudável e sem necessidades especiais. O chamei e disse: "senhor, acho que pegou meu carrinho por engano". Detalhe importante: Já havia alguns itens colocados no carrinho. E ele: "ah... é mesmo, achei que estava abandonado, pode levar". Eu agradeci e peguei minhas compras de volta.

Essa situação me fez pensar em alguns pontos: primeiro, é importante cuidar daquilo que conquistamos, valorizar o trabalho que tivemos, mesmo que seja o de pegar um carrinho de supermercado na entrada da loja. Segundo, perguntar é fundamental. Se o homem me perguntasse sobre a disponibilidade do recurso (carrinho), teria uma resposta e quem sabe eu até estivesse disposta a ceder, visto que ele poderia estar precisando mais que eu.

Fim do dia, geladeira abastecida e lição aprendida: perguntar sempre, vigiar também.