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Gestão de Conflitos em Vendas

Toda relação é marcada por alguns conflitos que nos fazem crescer e que geralmente têm alguma falha de comunicação como causa. Com os clientes acontece da mesma forma, os conflitos vão acontecer e nem sempre teremos todas as informações necessárias para resolver. Daí o aprendizado, cada novo conflito gera a busca de informações e consequentemente, aumenta nossa capacidade de resolução.

Se a comunicação é um dos pontos chave, tanto para a criação quanto para a resolução dos conflitos, um tema importante a ser discutido na gestão de vendas é a abordagem ao cliente. 

Conflitos e Gestão de Vendas


Profissionais da área comercial são conhecidos pela habilidade de estabelecer relacionamentos. Além da facilidade natural para a questão, é comum que as empresas invistam bastante na área, com cursos, treinamentos e premiações significativas para incentivar a equipe e claro, obter bons resultados no negócio.

Ao abordar o cliente - ou ser abordado por ele -, o vendedor dá um passo inicial para esse relacionamento. O problema é que a postura profissional nesses casos nem sempre prevalece. Há dois comportamentos nocivos para as relações que são bastante comuns no processo de vendas: não saber parar e emburrar. Vejamos:

O primeiro, como a denominação diz, é aquele indivíduo que não sabe parar e insiste até conseguir o que quer. Para os especialistas, é chamado de vendedor infantil, pois, como uma criança mimada não consegue ouvir o cliente, fala sem parar, com milhares de argumentos vazios e insistentes. Esse profissional, é aquele que quando o cliente começa a perguntar ou demonstra pouco interesse, começa a criar em cima da fala do cliente, fazendo com que ele se sinta encurralado ao invés de atraí-lo para o negócio.

O que acontece com uma criança mimada quando não consegue o que quer? Isso mesmo, ela emburra. Esse é o segundo comportamento nocivo e bastante comum de algumas áreas comerciais. Se o vendedor não consegue conquistar o cliente, começa a criar defeitos para ele, ou mesmo corta a relação, literalmente emburra e não quer mais atendê-lo.

Parece exagerado quando relatado num texto como esse, mas tais comportamentos é o que tenho experimentado em algumas das abordagens que são feitas nas empresas para as quais presto consultorias, ou mesmo nos convites que recebo como profissional para alguns eventos. Vale refletir sobre esses aspectos, tanto para saber como estamos agindo ao nos apresentarmos para mercado, quanto para saber quais relações profissionais valem a pena ser iniciadas.

Se você atua com vendas, esteja atento, pois, muitos dos conflitos travados nas relações com os clientes podem advir de uma abordagem infantilizada, que usa de emoção excessiva para se estabelecer. Cuidado para não confundir negócios com amizade, vendas com aprovação pessoal. Isso pode acarretar numa imagem desgastada e muita dor de cabeça.

Uma forma mais adequada de se conduzir a abordagem começa por conhecer bem quem é a pessoa que será atendida. E só tem uma forma de fazer isso com qualidade: ouvindo. Dar atenção ao que o cliente diz, ao modo como ele se porta e às necessidades que ele apresenta. Argumentos pré-moldados não dão conta de situações reais da vida. Auxiliam sim, mas a realidade é cheia de novas experiências, novos aprendizados e possibilidades infinitas. É seguro conhecer novos pontos de vista. E as pessoas se sentem valorizadas quando são ouvidas e respeitadas em suas colocações.

Como vendedores, estamos à serviço do outro e não de nós mesmos. Estamos atendendo aos interesses dos clientes e das empresas nas quais trabalhamos. E para bem servir é importante bem ouvir.

*Artigo que publiquei na revista Nova Alternativa (http://www.empresanovaalternativa.com.br/revista/online/0)

ABBA de lá e Aba de cá



Nesse último final de semana tive a oportunidade de participar de um espetáculo: O musical ABBA de lá e Aba de cá.

Foi uma experiência incrível, tanto pelo prazer que a dança é capaz de gerar (para quem está no palco e para quem assiste) quanto pelo que é possível aprender durante um projeto como este.

Existem muitas semelhanças entre a dança e a gestão de empresas. Para dançar é preciso antes de tudo vontade. Para gerir também. Ninguém consegue fazer um bom gerenciamento de sua carreira se não estiver disposto e envolvido.

Para dançar é preciso ter entrosamento. Não dá para alinhar todo um elenco (ou uma equipe) sem muitos ensaios, repetições e paciência. A coreografia está limpa, mas não combina com a iluminação. A iluminação está alinhada, mas o figurino precisa de ajustes. A música é linda, mas ao vivo não pode ser cantada do mesmo modo como foi usada nos ensaios. Nas empresas: A equipe de vendas está animada, mas falta recursos para investir em comunicação. Os clientes querem comprar, mas a produção não consegue entregar. Os atendimentos combinam um prazo, mas a criação precisa de mais tempo para criar.

Entrosamento faz toda a diferença.






Para dançar é preciso tempo. Não dá para alcançar o sucesso sem que o espetáculo amadureça, ganhe força, brilho. Com a carreira também é assim, tem sucesso quem sabe se relacionar e esperar o tempo necessário de maturação dos frutos.

Alguma renúncia sempre será exigida na dança: renúncia ao bolo de chocolate; aos finais de semana livres; à ausência de dores. Nas empresas, ou nos estudos, as renúncias também serão exigidas. Aprender dá trabalho, construir dá trabalho, trabalhar dá trabalho. E que bom, a vida seria muito chata sem o trabalho para nos fazer crescer em qualquer nível.

O que acontece depois? A realização. A platéia lotada, sorrindo, aplaudindo de pé. O reconhecimento pelo trabalho, os lucros crescendo, o sentimento de que valeu a pena.

E sim, dá para fazer tudo isso com um enorme prazer. Com a alegria de quem escolheu ser o que é, mesmo em atividades bastante distintas, ou quem sabe, quase idênticas. 

Fica aqui o meu agradecimento especial à Cia Bittencourt e à Bailar que me proporcionaram a oportunidade de ser executiva no palco e bailarina na vida.

:)




A Sinopse:

De lá, grandes representantes do pop internacional. De cá, um dos maiores nomes da música popular brasileira. Universos que se entrelaçam tendo  o corpo como guia. A partir de canções que desvelam histórias, o espetáculo reúne em dois atos alguns dos mais relevantes sucessos do grupo sueco ABBA, com a mineiridade do SPC e Alexandre Pires. Numa mistura aparentemente impensável, presenteia o público com duas histórias entremeadas por música e dança. Da combinação de estilos que vem de lá e de cá, origina-se um composto eclético, único, tendo o amor como fio condutor.  Assim, o espetáculo se deixa levar pela infinidade de nuances desse sentimento: seja ele o amor puro dos enamorados ou o amor malandro daqueles que querem apenas diversão a dois.


“ABBA DE LÁ” foi livremente baseada no enredo do musical de maior sucesso de todos os tempos, “Mamma Mia”, que se apropria das canções do grupo ABBA para contar a saga de uma garota e sua busca por seu verdadeiro pai. “ABA de cá” é o resultado de uma criação coletiva inspirada em situações típicas do universo boêmio e galante do samba.

Das batidas eletrônicas da discoteca dos anos 70 ao contagiante gingado do samba contemporâneo, “ABBA DE LÁ e ABA DE CÁ” traz ao palco duas tramas leves e divertidas, embaladas por canções cheias de energia. Além de tudo é também uma homenagem àquele que tão brilhantemente representa nosso povo e nossa música, o cantor e compositor mineiro Alexandre Pires.

Ah! E teve agradecimento especial do homenageado Alexandre Pires. Olha que legal!



A tal sustentabilidade

Escrevi esse texto há algum tempo com a colaboração da querida Christina Testa Marques, minha coordenadora e colega na ESAMC UDI. Foi publicado em uma revista local e resolvi compartilhar por aqui também. ;)

É comum ouvir: “porque eles permitem a poluição desenfreada? Isso é um absurdo”; “porque eles não resolvem logo a questão do lixo?”. Eles... Que eles? Quem são essas pessoas poderosas o suficiente para salvar o planeta de uma catástrofe ambiental e nada fazem?

É muito interessante a forma como as pessoas excluem a própria responsabilidade sobre a solução dos problemas que são genéricos e difíceis de resolver. É obvio que existem aqueles que têm maior poder de decisão, mas, em termos de sustentabilidade, convenhamos, estamos todos no “mesmo barco”: quem pode mais, depende muito de quem pode menos e vice versa.


Sustentabilidade
O discurso do consumo consciente não foge à regra: “consumam de forma consciente, suas escolhas de compra são importantes para preservar o planeta”, e por aí vai. Muito válido, sem dúvidas, afinal, o primeiro passo é gerar consciência e, seguindo esse ritmo, vários trabalhos de responsabilidade social empresarial são voltados a esse fim: levar as pessoas a saber que a ausência de cuidado com o planeta é letal e que elas são as responsáveis por isso.

Dá certo. No Brasil, segundo pesquisa do Instituto Akatu, referência no assunto, 33% dos consumidores brasileiros são conscientes - têm um bom grau de percepção dos impactos coletivos ou de longo prazo em suas decisões de consumo e não se atêm aos aspectos econômicos ou aos benefícios pessoais imediatos. Porém, consciência não significa ação e, embora o resultado da percepção dos brasileiros em relação ao consumo consciente seja positivo, é também uma realidade que a classe média do país encantada com as novas possibilidades de consumo esteja ávida por utilizar o poder de compra recém-adquirido e que, portanto, não surte muito efeito falar em sustentabilidade quando o que essa faixa da população quer é mobiliar a casa, comprar um novo carro ou fazer uma viagem com a família.

A discussão, o trabalho de conscientização e demais iniciativas nesse sentido continuam sendo fundamentais para começar uma mudança efetiva. Ainda assim, fica clara a necessidade de buscarmos alternativas mais palpáveis para solucionar a questão.

Nesse sentido, os profissionais de marketing têm oportunidade (pra não dizer obrigação) de realizar um bom trabalho. Focados no atendimento às necessidades dos clientes, ao ajuste entre a demanda e a oferta de forma a atender tanto ao mercado quanto às empresas, agora têm um novo desafio, lidar com uma necessidade que pertence a todos os segmentos: sobreviver; aprender a consumir corretamente e assumir a responsabilidade pelo resultado desse consumo. E, como se trata de uma via de mão dupla, para existir consumo consciente, é preciso haver produção consciente, venda consciente, distribuição consciente e, claro, comunicação consciente.

Voltemos então ao primeiro parágrafo deste texto, quando questionamos a indagação em terceira pessoa quando se trata de cuidado com o planeta em que vivemos. O “Eles” somos “nós”. Até aí é fácil compreender. Mas o que nós, profissionais de marketing e comunicação estamos fazendo dentro das empresas para viabilizar essa realidade sustentável? Os conceitos e ferramentas que utilizamos atualmente são necessários para assumir uma postura sustentável nos negócios? Nós somos capazes de lidar com um consumidor consciente que não compra, ou não comprará, em grande parte por impulso? Nós estamos preparados para educar esse consumidor e quem sabe, usar tantos conhecimentos e, por que não dizer, talentos criativos para ajudar a salvar esse planeta? Vamos adotar o “nós” ou continuar usando “Eles”?