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Conflitos com clientes


Toda relação duradoura é marcada por alguns conflitos que nos fazem crescer e que geralmente têm alguma falha de comunicação como causa. Com os clientes acontece da mesma forma, os conflitos vão acontecer e nem sempre teremos todas as informações necessárias para resolver. Essa semana vivi uma situação delicada que vale a pena compartilhar.

Atuo com algumas agências de comunicação na aplicação dos projetos dos clientes da empresa em que trabalho e na manhã de terça recebi a seguinte solicitação: "por favor, encaminhe a arte do folder "aberta" para que possamos fazer um banner por aqui".


Hum... no mínimo tenso! Digo não para o cliente e arrisco essa relação ou passo a vergonha de solicitar isso para a agência? Decidi me informar melhor. Conversei com vários profissionais, li a Lei de Direitos Autorais, pedi socorro para a APP e percebi que muitos dos meus colegas compartilhavam da mesma dúvida que eu. 


Depois da pesquisa toda e com as orientações que recebi, o fato é que o cliente não tem direito ao material editável, afinal, ele paga pelo material finalizado. Quem quiser mais detalhes sobre o tema clique aqui.


A grande questão é o tal do conflito com o cliente. Na área da publicidade um "não", mesmo respaldado pela lei, pode significar o comprometimento completo dessa relação, ou seja, fim de papo na certa!


E foi exatamente isso que aconteceu, orientei o cliente e expliquei a impossibilidade de atendê-lo e não teve conversa. Por cordialidade a agência responsável pelo trabalho disponibilizou a arte aberta e enviei a contragosto, ainda assim, a relação com esse cliente provavelmente já está perdida pelo "não" anterior ao atendimento. E pasmem, não estávamos lidando com um cliente de pequeno porte ou inexperiente.


Fora o constrangimento de pedir esse favor a uma agência fica o questionamento sobre essa postura. As vezes um não bem empregado pode me fazer perder um cliente, mas será que essa fosse uma postura mais comum não teríamos clientes mais "educados"? E se as nossas orientações fossem de fato seguidas não teríamos também melhores resultados? 


Enfim, nem todas as relações devem ser mantidas, mas o que fazemos enquanto elas existem faz toda a diferença, pois, respeito, confiança e verdade já eram importantes mesmo antes que o termo publicidade fosse inventado.


Um agradecimento especial ao meu amigo Rafael (vulgo Bambu) que gentilmente me enviou um verdadeiro dossiê sobre o tema.

3 comentários:

marcel gussoni disse...

Olá Tati.

Vai ficar muito feio se confessar que não conhecia o seu blog? rsrs
Que conteúdo bacana, vou acompanhar de perto!

Muito interessante você abordar o tema "liberação de arquivos", este assunto ainda vai gerar polêmica por muito tempo. Lembro que em um passado não muito distante a maioria dos clientes achava um absurdo ter que pagar por renovações de contrato de direito de uso de fotos/imagens. Hoje isto é tratado com muito mais tranquilidade.
A história com os arquivos é a mesma, concordo que cada caso precisa ser avaliado e o que vale, antes da lei, é o bom senso.
Importante é que a relação seja pautada pelo respeito e pelo entendimento que o valor não está só na peça, mas no conceito e nas idéias que foram criadas.

Abraços

Muri [Ateliê na Varanda] disse...

Professora, adorei seu blog. Já adicionei ao Google Reader!

Anderson Costa disse...

Oi Tatiana.
Que legal seu blog! Seus textos sao muito edificantes e inteligentes, gostei muito de lê-los.
Abs.